Hai semua. dalam artikel kali ini, kita akan menyelami isu customer marah dan mengamuk:-

‘8 Langkah Untuk Menangani Pelanggan Marah’

 

8 Teknik ini anda boleh praktikkan supaya pelanggan yang marah dapat kita tenang dan legakan mereka.

 

Pelanggan mempunyai pelbagai karenah. Kalau nak di senaraikan memang banyak. Nak murah, nak banyak, nak free gift, nak beli terus hantar, nak dilayan macam raja dan banyak lagi. Cuma sedar atau tidak, kita juga adalah pelanggan. Kita juga ada ciri ciri di atas, Cuma mungkin kita tidak perasan.

 

Jadi sebagai usahawan atau business owner atau sesiapa sahaja yang berhadapan dengan pelanggan perlu melihat / kenal siapa pelanggan anda. Anda perlu kenali ‘market segment’ dan pelanggan anda dengan jelas dan yang paling penting selalu berada di tempat mereka ketika menjalankan urusan jual beli. So anda tahu apa kehendak dan hasrat mereka. Tidaklah syok sendiri!

 

Satu hari Ali dengan tidak sengaja terscan dua kali barang yang dibeli oleh pelanggannya disatu pasar raya. Hah.. apa lagi mengamuk la pelanggan tu.

 

“ Kau ni nak menipu aje kerjanya..mana manager kau aku nak panggil..aku akan make sure kau masuk jail..”

kata pelanggan yang macam kena tipu berpuluh ribu.

 

Jadi kita yang sedang handle dengan pelanggan ni punya 8 langkah untuk menangani pelanggan.

Dan kuncinya adalah komunikasi. Dan kelapan – lapan langkah ini adalah berkait rapat dengan komunikasi

Pertama

Tetap tenang dan cool. Apabila pelanggan mula berteriak atau menjadi tidak sopan, tidak ada apa-apa yang dapat diperoleh dengan bertindak dengan cara yang sama. Malah, itu mungkin akan memburukkan keadaan. Mungkin mereka berkata kata kesat yang mungkin menjatuhkan maruah kita atau keluarga kita. Namun dengan pendekatan berlawan tidak akan menyelesaikan masalah.

 

Bahkan jika pelanggan itu mencarut, sebenarnya orang lain akan Nampak kebiadapan pelanggan itu dan orang lain akan simpati dengan kita.

 

 

Kedua

Jangan ambil secara peribadi. Ingat, kadang kadang pelanggan mempunyai masalah di rumah atau di tempat kerja. Secara kebetulan kita menjadi tempat luahan mereka.

 

Jadi, jika kita sabar dan cool, akhirnya pelanggan akan menyesal dan siapa tahu mereka akan jadi kawan baik kita atau pun lepasni mereka ada peluang yang nak share dengan kita. Jadi cara untuk berkomunikasi dengan dorang sebelum berkata apa apa adalah jangan ambil secara peribadi.

Ketiga

Minta maaf atas kesalahn kita. Kadang kadang pelanggan hanya mahu kita minta maaf dan admit kesalahan kita. Jadi kita kata dengan mereka bahawa itu adalah salah kita dan kita akan perbaiki dan tidak akan ulang lagi.

Cakap macamni :

“ Maafkan saya tuan, memang salah saya. Selepas ni saya akan lebih berhati hati..”

Perkataan maaf ini sedikit sebanyak akan merendahkan emosi marah mereka. Tapi kena perlu pada caranya tau!

 

Keempat

Gunakan kemahiran mendengar anda. Perkara pertama yang ingin dicari oleh pelanggan yang marah ialah melepaskan diri. Untuk berbuat demikian, mereka memerlukan seseorang untuk mendengar-dan, untuk lebih baik atau lebih buruk, anda adalah orang itu. ( seperti saya cakap di perkara kedua )

Jadi dengarkan saja. Kerana kunci kejayaan dalam berkomunikasi adalah dengan cara  mendengar.

 

Kelima

Simpati dengan mereka. Rasakan seolah olah kita berada dalam kasut mereka.

 

Anda boleh cakap begeini :

“ Betul tu tuan, kalau saya jadi ditempat tuan pun saya akan buat macam tu.

Penggunaan emosi yang sama dengan pelanggan akan menyebabkan mereka rasa selesa dan dapat merasa yang orang lain juga simpati dengan amsalah yang dihadapi.

 

Keenam

Berdiri sebelah mereka. Elakkan berdiri secara berhadapan. Kerana berhadapan adalah posisi ‘confronting’. Justeru berkomunikasilah dengan kedudukan bersebelahan dengan pelanggan kita. Ini akan memberi satu signal kepada pelanggan bahawa kita menyebelahi mereka atau berada di pihak mereka.

Dalam aspek ini, anda perlu peka dengan keadaan dan situasi semasa.

 

Ketujuh

Cari jalan keluar daripada masalah yang dihadapi dengan tenang dan buat keputusan yang betul. Jangan sekali – kali anda berkata bergini:-

“ maafkan saya saya tak tahu “

“ tak sure la pula..”

“ ntah laa..”

 

Ini adalah perkataan perkataan yang membuatkan pelanggan lagi membara merah mereka. Mereka tidak mahu mendengar alasan dan mereka hanya mahu mendengar penyelesaian.

 

BACA : STEP DAN CARA UNTUK PUKAU PELANGGAN ANDA (VERY RECOMMENDED)

Kelapan

Tukar posisi / lokasi

 

Sekiranya pelanggan yang datang marah marah dalam keadaan berdiri, jemput dia duduk atau tukar lokasi.

Kita jemput dia ke satu tempat atau ruangan yang lain. Mungkin juga di ruangan menunggu, holding room atau seumpamanya.

 

Namun make sure tiada orang semasa luahan hati si pelanggan berlangsung supaya air muka kita dan syarikat terjaga

 

Justeru, jika berhadapan dengan pelanggan kita, kita boleh cuba cara cara tersebut.

 

Semoga bermanfaat dan dapat sesuatu dari perkongsian hari ini.

 

Like Page Facebook saya di,

Klik sini=> Rizal Rashid